电子邮件营销平台 GetResponse 周五发布的一项调查显示，约三分之二的消费者认为品牌更重视新客户而非老客户。在每月回购的消费者中，这一比例上升至约 70%。
然而，近七成的品牌表示，其预算在客户留存和客户获取之间平均分配。GetResponse 对美国、英国、德国、西班牙、意大利和罗马尼亚的 2400 名消费者和 600 家直接面向消费者和电子商务品牌进行了调查。
规模较大的品牌在客户留存方面投入更多，年收入超过 5000 万美元的品牌中，有 40% 将客户留存列为首要增长目标。而在年收入低于 500 万美元的品牌中，这一比例降至 29%。
安永（EY）客户体验与忠诚度负责人兼董事总经理帕特里夏·卡姆登（Patricia Camden）在一封电子邮件中表示：“我想我们大多数人都有过这样的经历，看到一个很棒的促销活动，却发现它只针对新客户。与此同时，我们已经忠诚多年，但这段历史却从未得到认可。这很快就会造成一种认知问题。”
据卡姆登称，安永的忠诚度研究一直表明，客户希望以有意义的方式得到认可。一个设计良好的忠诚度计划不仅能够吸引新客户，还能认可忠诚顾客的消费时长和偏好，从而起到关键作用。
卡姆登表示：“那些在这方面做得好的品牌会将忠诚度融入日常体验，而不仅仅是促销时刻。当忠诚度计划围绕客户洞察以及他们对认可的相关性触发因素来构建时，就会改变人们的看法，从‘品牌只关心新客户’转变为‘这个品牌重视我长期的关系’。”
据 GetResponse 称，消费者愿意为品牌与客户的关系做出贡献。该调查发现，91%的消费者愿意与品牌分享个人偏好，以获取更多奖励或优惠。卡姆登认为，客户认可度不仅仅体现在积分忠诚度上，而且提供的优惠也不能是千篇一律的奖励。
据卡姆登称，安永（EY）近期的一项忠诚度研究发现，许多女性表示生日时受到认可对她们来说很重要，而男性则不太在意这种里程碑式的认可。
奖励的频率也很重要。安永发现，有些客户希望获得频繁的优惠，但也有客户希望获得不那么常见的奖励，但这些奖励要让他们感觉是量身定制的或特别的。据卡姆登称，所有客户都只是希望获得物有所值的商品。
卡姆登表示：“在我们的研究中，另一个始终占据重要地位的主题是超越折扣的价值。”“专属服务、会员活动、独特体验以及与合作品牌的福利，其吸引力往往超过一张优惠券或一个优惠活动。”
这些发现与 GetResponse 的研究结果一致。大多数客户都在寻找能让自己感觉像贵宾的机会，有 93% 的人表示，如果他们喜爱的品牌为忠诚客户提供专属体验或认可，他们很可能会参与其中。
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